Ces clients qui ruinent les sites de vente en ligne

Publié par MaRichesse.Com sur 26 Décembre 2013, 18:35pm

Catégories : #ARGENT

Les gens qui retournent des vêtements qu’ils ont achetés auprès des sites de vente en ligne sont à l’origine de la perte de la moitié des bénéfices de ces sociétés, indique une étude réalisée par Christian Schulze de l'école Francfort de Finance et de gestion de Francfort.

Il a étudié plus de 5,9 millions de transactions réalisées auprès de plusieurs détaillants en ligne populaires en Allemagne, impliquant 166 000 clients. Seuls les clients qui avaient commandé au moins 5 articles au cours des cinq dernières années ont été retenus dans le cadre de cette recherche. Schulze est arrivé aux conclusions suivantes:

✓ 5% de tous les clients sont à l’origine de 80% des retours ;

✓ 1% de tous les clients retournent près de 90% de leurs achats ;

✓ Si ces retours n’étaient pas si nombreux, les profits des détaillants en ligne seraient 50% plus élevés.

La gestion de ces retours leur coûte 4 à 12 euros chacun, sans parler de la perte associée aux produits devenus invendables.

A partir de 2014, une nouvelle loi de l'UE accordera 14 jours aux consommateurs pour leur permettre de retourner les produits achetés sur un site de vente en ligne sans avoir à justifier leur retour.

Pour certains clients, commander des articles pour une soirée d’essais entre amis est devenu un loisir, et il n’est pas inhabituel pour les employés du magasin en ligne de retrouver des clés de voiture ou d’autres objets personnels dans les poches des vêtements retournés. Ainsi, en Allemagne, le détaillant en ligne Zalando, qui avait pour slogan «Zurück de Schrei vor Glück oder Schick » (« Criez de joie ou retournez-le ») a décidé de supprimer la deuxième partie du slogan, estimant que ses clients la prenaient bien trop à cœur.

Pourtant, il n'est pas facile de se débarrasser de ces clients, qui ont toujours la possibilité de se plaindre sur les réseaux sociaux et de ruiner la réputation du site de vente en ligne, risquant ainsi de semer le doute parmi les bons clients avec lesquels le site n'a pas de problème.

Les détaillants en ligne doivent bien clarifier les clauses de leur politique de retour et proposer des incitations à leurs gros clients pour qu’ils réduisent le nombre de leurs retours. Et lorsqu’ils souhaitent se débarrasser de clients trop exigeants, ils doivent prendre des mesures pour adoucir cette exclusion. Par exemple, lorsque le fournisseur d’accès internet 1&1 a décidé de ne plus servir un groupe de clients qui avaient un usage jugé excessif de l’internet, il leur a adressé un chèque de 100 euros à titre de compensation… et de cadeau d’adieu.

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